Как готовить ответы на жалобы клиентов: готовый алгоритм
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как готовить ответы на жалобы клиентов: готовый алгоритм». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Смоделируем ситуацию, чтобы понять, как правильно ответить на жалобу. Допустим, молодая семья собрала все документы в Службу социальной защиты населения для получения детского пособия. После этого никаких «известий» от госоргана не поступило. Тогда молодая мама решила сама узнать о причинах «молчания».
Как отвечать «провокаторам»?
Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения. Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной.
Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме. В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации.
На самом деле бояться нечего. Но отреагировать все равно нужно. Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации. С сотрудниками проведена беседа. Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов. Ф.И.О., должность, роспись, число». Любая жалоба вне зависимости от степени «виновности» сотрудников должна подробно разбираться.
Причина не в законодательной обязанности, которую предусматривает Гражданский кодекс РФ. Персонал должен знать, что любой отзыв чреват последствиями. Такая мера позволит «увеличить» ответственность за действия перед клиентами, мобилизует персонал, научит работать с возражениями и т. д.
Как нужно реагировать на жалобы
Как это часто бывает, ей там нагрубили, никаких объяснений не предоставили. Денег, конечно, тоже не перечислили. Никакого отказа о назначении пособия также не приходило. Казалось, суда не избежать. Прошло несколько месяцев. Семья наняла юриста, который составил иск в суд. Но перед тем как отнести его в «обитель Фемиды», они написали заявление в прокуратуру. В нем пожаловались на незаконное бездействие соцзащиты.
Допустим, в нашем примере ответ прокуратуры на жалобу оказался на удивление молниеносным. В течение 10 дней семья получила ответ о рассмотрении дела по существу. В течение месяца была выплачена вся задолженность. Также было получено письмо-ответ на жалобу, и не только от прокуратуры, но и от руководства соцзащиты (по закону, могли этого и не делать), да еще и с извинениями. Кроме того, сотрудники несколько раз приносили их по телефону (что также не входило в их обязанности), признавали свои ошибки.
Подобные действия в большинстве случае останавливают людей от дальнейших разбирательств. Вот вам наглядный пример, как правильно давать ответы на жалобы граждан.
Если гудит кондиционер у ближайших соседей, он может мешать спать. Это несоблюдение режима тишины и влечет административную ответственность.
Размеры штрафа зависят от региона, в котором зафиксировано правонарушение, в среднем это 500-1500 рублей.
Если вызов участкового и жалобы в УК не дали результата, можно обратиться в суд.
Когда шум от кондиционера мешает соседям, обзор судебной практики показывает, что можно добиться не только его удаления, но и компенсации за моральный ущерб (например, если будет доказано, что отсутствие сна из-за постоянного гула нанесло вред здоровью).
Таким образом, если кондиционер соседа мешает, первое, что нужно делать – спокойно поговорить и обозначить проблему. Если она не решается, это основание для жалобы в контролирующие органы или обращения в суд.
Понравилась статья? Ставьте лайк♥, подписывайтесь на наш канал и будете одними из первых узнавать о новых публикациях!
Ответ на жалобу гостя в отеле на неработающий кондиционер в номере
Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего. Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.
Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Действия Администратора при нестандартных ситуациях связанных с техническими проблемами и неполадками
1.При возникновении ситуации связанной с техническими проблема и неполадками необходимо обращаться в соответствующий отдел технической службы.
2.При возникновении проблемы с водоснабжением в номере или на этаже необходимо выяснить, сколько времени понадобится для устранения неполадок.
3.Если для устранения неполадок потребуется время от 30 минут до одного часа, необходимо принести извинения гостю и гарантировать ему устранение неполадки в течение заявленного техниками времени.
4.Если для устранения неполадок требуется больше одного часа, то необходимо предложить гостю переселиться в другой номер или на другой этаж. При этом обязательно извиниться перед гостем, номер должен быть той же категории или выше по категории занимаемого гостем номера, если нет свободных номеров соответствующей категории. Если гость переселяется в номер высшей категории, то доплата за разницу стоимости номеров не взимается.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Петровой Елены Алексеевны на неубранные после выезда предыдущих гостей пепельницы. Составьте письменный ответ на жалобу
Задание №2
Эталон к заданию2
ИНСТРУКЦИЯ
1. Организовать дополнительное украшение холла.
2. Распорядиться о том, чтобы в номере были поставлены цветы, сок, шоколад, при необходимости шампанское.
3. Постоянно улыбаться при общении с гостем.
4. Показать расположение помещений гостиницы.
5. Лично проводить в номер.
6. Пожелать приятного отдыха.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Жуковой Светланы на неработающий в номере холодильник. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
для Администратора при разрешении ситуации потеря/ поломка ключа
При ситуации потери /поломки ключа Администратор должен действовать следующим образом:
A. Ключ является имуществом отеля/гостиницы. Необходимо составить акт о портере/поломке ключа.
B. Гость должен восполнить ущерб, нанесенный отелю.
C. Администратор должен заполнить квитанцию об уплате
D. Администратор должен выдать дубликат ключа гостю.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Леонидова Максима на отсутствие в номере шампуней и мыла. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях – в гостиницу заселяется член правительства зарубежного государства, который находится в стране с частным визитом.
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
1.Организовать дополнительное украшение холла с атрибутикой страны гостя.
2.Распорядиться о том, чтобы в номере были поставлены цветы, сок, шоколад, при необходимости шампанское.
3.Постоянно улыбаться при общении с гостем.
4.Показать расположение помещений гостиницы.
5.Лично проводить в номер.
6.Пожелать приятного отдыха.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Кудасова Виктора Павловича на не работающую в номере восьмерку на телефоне для выхода на междугородний звонок. Составьте письменный ответ на жалобу.
Задание №2
Эталон к заданию 2
ИНСТРУКЦИЯ
для Администратора при разрешении ситуации – отказ оплаты услуг
1. Администратор напоминает гостю о том что при заселении ему было рассказано о правилах проживания в гостинице, в том числе и о пользовании платными каналами телевещания;
2. Напонинает о том, что в номерах лежат иноформационные папки, в которых есть информация о платных каналах;
3. Обращает внимание что при включении платного канала всплывает специальный значок. который информирует, что канал платный;
4. Если гость все равно отказывается платить, обратиться к менеджеру службы регистрации и размещения гостей.
Задание №1
На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Иванова Ивана Ивановича, что номер, куда он заселился, убран плохо. На ковре присутствуют пятна, а на поверхностях стола и телевизора имеется пыль. Составьте письменный ответ на жалобу.
Ответственность администрации
Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.
Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.
Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.
Ответ на жалобу: пример
Если вы получили от клиента письменное обращение и уверены в своей правоте, то необходимо максимально аргументировано дать ответ. В таких ответах желательно как можно подробнее изложить законодательную базу правомерного отказа, но в абсолютно доверительных тонах.
Как лучше всего составить (в этом случае именно составить, а не написать) ответ на жалобу? Пример приведем ниже:
«Уважаемая (-ый) Ф.И.О., нам искренне жаль, что вы оказались в подобной ситуации. Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь. Но ситуация такова, что мы не можем этого сделать с точки зрения законодательства. Наши действия будут нарушать следующие нормативно-правовые акты: (перечисляем). Примите наши искренние извинения. Надеемся увидеть в нашем магазине вас снова. Всего вам самого наилучшего! С уважением, администрация (название организации)».
Права гражданина и гарантия безопасности
Список прав, которые необходимо в обязательном порядке соблюдать, отражен в федеральных законах.
Лицо может:
- знакомиться с материалами, касающимися рассмотрения обращения по вопросам трудоустройства или иных сфер, если подобное действие не затрагивает права и интересы других лиц;
- получать ответы на заявки по существу;
- предоставлять дополнительные доказательства своей правоты и истребовать необходимые документы;
- обжаловать неправомерные решения;
- направлять документы с просьбой о прекращении рассмотрения обращения.
Ознакомьтесь с методическими рекомендациями Центра современных коммуникаций
Любое общение сотрудников УО с клиентами: личное или дистанционное, устное или письменное – влияет на отношение жителей МКД к компании, на их лояльность и на репутацию УО. Это одна из их точек контакта, работа с которыми важна для управляющих организаций, которые стремятся расти и развиваться. Необходимо прорабатывать их все, комплексно.
В том числе УО следует проанализировать, как сотрудники отвечают на обращения жителей домов. Скорее всего письма будут формально корректными, очень сложными для восприятия, направленными на отстаивание позиции УО, её правоты, что приводит к негативу в общении компании с клиентами. Такие ответы, скорее всего, вызывают непонимание клиентов и ощущение, что это отписка.
Чтобы изменить ситуацию и расположить к себе жителей МКД с помощью переписки, управляющая организация может воспользоваться «Методическими рекомендациями по составлению ответов на обращения граждан» Центра современных коммуникаций, образованного на базе Высшей школы государственного управления РАНХиГС при президенте РФ. Составителем пособия стал Максим Ильяхов, лингвист, к. п. н., автор книг «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».
Рассмотрим несколько самых актуальных и в то же время простых советов по ведению переписки, которые даёт автор Методических рекомендаций и которые помогут управляющим организациям сделать письменное общение с жителями домов проще, содержательнее и понятнее не специалистам.
Ответ на обращение по ремонту крыши
Просим Вас перенести сроки проведения капитального ремонта по вопросу ремонта кровли, на более ранний срок, так как замена кровли не производилась с момента постройки дома (с 1951г.)
В шиферном настиле кровли имеются сквозные отверстия, через которые на перекрытия поступают, в летнее время дождь, в зимнее снег, соответственно, что приводит к затоплению квартир верхних этажей, и приводит к гниению перекрытий (которые деревянные), что в дальнейшем может привести к обрушению перекрытий.
Согласно «Программе капитального ремонта общего имущества МКД, а именно ремонт кровли был запланирован на 2017год.
В настоящий момент, согласно сведениям из Фонда капитального ремонта, срок проведения капитального ремонта кровли был перенесен на 2023- 2025год, по неизвестным нам причинам.
Фонд капитального ремонта Тульской области в ответ на Ваше обращение сообщает следующее.
Многоквартирный жилой дом, включен в региональную программу капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, утвержденную постановлением Правительства Тульской области от 30.12.2013г. № 840. В соответствии с этой программой в указанном доме в период с 2023-2025 гг. будет проводиться капитальный ремонт крыши, внутридомовой системы электроснабжения;
в период с 2032-2034 гг. будет проводиться капитальный ремонт фасада, внутридомовой системы водоснабжения, водоотведения;
в период с 2041-2043 гг. будет проводиться капитальный ремонт внутридомовой системы теплоснабжения, газоснабжения.
Региональную программу капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах формирует и утверждает Правительство Тульской области. Таким образом, изменение сроков проведения капитального ремонта, а также видов работ, возможно лишь после внесения соответствующих изменений в программу капитального ремонта.
Изменения в программу вносятся министерством строительства и ЖКХ Тульской области на основании сведений, предоставляемых местными органами власти.
Кроме того, при изменении способа формирования фонда капитального ремонта на специальный счет, собственники помещений многоквартирного дома будут вправе осуществлять капитальный ремонт общего имущества многоквартирного дома по мере накопления денежных средств.
Также сообщаем, что в соответствии с пунктом 4 Региональной программы капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах Тульской области, утвержденной Постановлением Правительства Тульской области от 30.12.2013г. №840 право на перенесение срока проведения услуг и (или) работ по капитальному ремонту общего имущества в многоквартирном доме на более ранний срок, чем срок, установленный в Программе капитального ремонта, имеют собственники помещений в многоквартирном доме, объем взносов на капитальный ремонт которых на момент принятия решения о капитальном ремонте позволит обеспечить проведение данных услуг и (или) работ.
После окончания проведения в 2016 году капитального ремонта фасада многоквартирного дома, выявляются следующие нарушения.
1. Часть отмостки около подъезда № 1 уже разрушается и осыпается.
2. Над подъездом № 1 водосток сделан не был.
3. Над подъездом № 2 по причине неправильного угла наклона водостока с козырька во время дождя и в период оттепели вода течет на прилегающую стену, разрушая новую штукатурку.
Прошу организовать выезд специалиста Фонда капитального ремонта Тульской области в вышеуказанный дом для подтверждения перечисленных недоработок и принять решение по их устранению.
На Ваше обращение по вопросу гарантийных обязательств после капитального ремонта фасада Фонд капитального ремонта сообщает.
С выходом на место факты, изложенные в Вашем обращении, подтвердились. Подрядной организации направленно предписание об устранении дефектов выявленных в результате обследования.
Предписание подрядной организации
В адрес Фонда капитального ремонта Тульской области поступило обращение старшей по дому, по вопросу капитального ремонта фасада выполненного в 2016году. При визуальном осмотре фасада представителем фонда капитального ремонта факты, изложенные в обращении заявителя, подтвердились.
На основании изложенного ФКР ТО предписывает Вам в соответствии с гарантийными обязательствами восстановит часть разрушенной отмостки около подъезда №1. Выполнить устройство желоба водоотведения с козырьков первого и второго подъездов в соответствии с рекомендациями ФКР ТО.
Выполнить устройство примыканий козырьков из оцинкованной стали в соответствии с СП – 17-13 330.
Прошу предоставить данные о денежных средствах, находящихся на специальном счете. Данные необходимы для обсуждения на общем собрании собственников жилья повышения взноса на капремонт. Люди не готовы без разъяснения куда идут средства увеличить оплату. В каком банке находятся наши средства и каков процент дохода.
Рассмотрев Ваше заявление, Фонд капитального ремонта Тульской области сообщает, на специальном счете, открытом в отношении Вашего МКД, находятся денежные средства в размере хххххх,хх рублей.
Дополнительно разъясняем, что специальный счет открыт в кредитной организации «ххххххххх», процентная ставка – х,х% годовых.
Прошу предоставить информацию о количестве средств на спецсчете нашего дома.
Рассмотрев Ваше заявление, Фонд капитального ремонта Тульской области сообщает, что на специальном счете, открытом в отношении Вашего МКД, находятся денежные средства в размере хххххх,хх рублей.
Направляю Вам документы для оплаты работ по ремонту фасада (замена окон в подъездах) по договору.
Рассмотрев документы, предоставленные собственниками помещений многоквартирного дома, прошу поручить бухгалтерии Фонда капитального ремонта Тульской области произвести окончательный расчет по договору со специального счета, открытого в банке «ххх» для формирования фонда капитального ремонта собственников помещений вышеуказанного многоквартирного дома.
Ответ на жалобу — пример письма
Важно понимать, что россияне должны не только знать, как составить претензию, но и по каким правилам оформляется ответ на жалобу. Законодательство России закрепляет за гражданами право подавать жалобы и претензии, если их не устраивает качество услуг и товаров, а также в случаях, когда грубо нарушаются их права и интересы.
Изначально образец документа должен быть направлен непосредственно к виновнику конфликта. Мирное досудебное урегулирование споров позволяет гражданам существенно сэкономить время, силы и денежные средства. Жалоба от клиента представляет собой эффективный инструмент воздействия на продавца или поставщика услуг.
Образец документа необходимо представить максимально грамотно и аргументировано. Самостоятельно справиться с оформлением будет для простого гражданина крайне сложно, ведь необходимо хорошо разбираться в основах действующего законодательства и уметь обойти «острые углы» системы.
Лучшим решением в такой ситуации станет обращение за помощью к опытным юристам. Эксперт в отрасли права поможет написать образец ответа на жалобу клиента или, при необходимости, представит пример документа. Также профессионал ответит на вопросы соискателей и даст эффективные рекомендации, основанные на индивидуальных обстоятельствах дела.
Помощь юриста для россиян сегодня доступна в режиме онлайн. Специалист дистанционно изучит ваш вопрос, оценит риски и перспективы дела, подскажет, как оформить образец ответа на жалобу клиента. Связаться с экспертом в онлайн-формате могут жители всех регионов страны в любое время. Заполнив простую электронную форму заявки, соискатель в течение 5 мину получит компетентный ответ.
Административная ответственность за игнорирование жалобы
Если ответчик, получив жалобу, не посчитает нужным придавать ей должное внимание и утруждать себя в написании адекватного и обоснованного ответа, за данное действие в общих случаях в соответствии с КоАП РФ предусмотрена административная ответственность в виде следующих материальных взысканий:
- Если жалоба была адресована физлицу, действующему от себя лично или от имени одиночного легитимного хозяйствующего субъекта, то штраф может составить от 5,0 до 20,0 тыс. руб.
- В случае, когда обидчиком выступило ИП или юрлицо, сумма обязательного взыскания может быть увеличена до 100,0–500,0 тыс. руб.
Все жалобы, проигнорированные со стороны ответчика и связанные со взаимоотношениями между потребителями и поставщиками услуг, как правило, дублируются в Роспотребнадзор, который в свою очередь проводит проверку в отношении нарушителя и имеет полномочия на наложение указанных выше штрафов, а также на применение следующих административных взысканий:
- Приостановка деятельности компании до устранения нарушения, которое было отображено в жалобе от потребителя. В данном случае сотрудники госучреждения назначают повторную проверку через некоторый промежуток времени, и если в ходе её выясняется, что ответчик устранил все нарушения, право на занятие привычной деятельности для него возобновляется.
- Отзыв лицензии, дающей право на занятие определённым родом деятельности организации или ИП, на определённый срок.
- На полный запрет ведения предпринимательской деятельности юрлицу ввиду невозможности устранения указанных в жалобе недостатков в тех условиях, при которых функционирует компания.
Обжалование в потребительской сфере
Если ваш бизнес – это оказание услуг или торговля, то нужно научиться различать несколько категорий граждан-потребителей, чтобы грамотно отвечать на их жалобы. А иногда и ставить на место нерадивых клиентов.
Итак, существует несколько основных типов:
- агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
- правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
- самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.
С каждой из указанных категорий потребителей нужно вести себя по-разному. Следовательно, ответы на возможные жалобы также необходимо строить в зависимости от данной классификации.
Как ответить на претензию заявителя верно? Ответ должен быть направлен той же формой, что и сама жалоба, если другое не содержалось в ее тексте. К примеру, отреагировать на письменную жалобу можно только в письменной форме, даже если для связи заявитель оставил свой номер телефона и почтовый адрес.
Как составить ответ на обращение, если оно пришло через Интернет? В такой ситуации все зависит от того, какой метод связи был зафиксирован в самой претензии. Электронный ответ переправляется в любом случае, но автор может потребовать и документальный ответ, написав собственный адрес.
Учтите! Если обращение высказывалось в устной форме, то ответ на него также можно передать в устной форме. В то же время законодательство свидетельствует, что если лицо требует отреагировать в письменной форме, то отказывать ему не следует.
Коллективные претензии не будут причиной ответа каждому заявителю отдельно. Документальный ответ высылается только представителю, чьи контактные сведения указаны в верхней части титульного листа.
Ответственность администрации
Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.
Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.
Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.
Ответственность и последствия за отсутствие реакции на жалобу
Если отсутствует ответ на жалобу, которая будет рассматриваться как обращение гражданина, то лицу, не подготовившему ответ, может грозить административная ответственность по ст. 5.59 КоАП РФ за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан, но это касается не всех организаций, а только тех. которые осуществляют публично-значимые функции. Штраф по данной статье может быть назначен от 5 тыс. руб. до 10 тыс. руб.
Что касается отсутствия ответа на обращения граждан по закону о защите прав потребителей, то в случае удовлетворения иска судом, с ответчика будет взыскан штраф в размере 50%. Но в данном случае не зависит был ответ или нет. Другое дело, если ответчик до суда отреагировал на жалобу истца, например, выплатил часть денег, тогда штраф будет меньше, так как сумма иска будет меньше.
Если имелась возможность решить дело без суда, но адресат жалобы никак не отреагировал на жалобу, а жалобщик подал в суд, то в этом случае ответчику надо будет либо пытаться как-то разрешить ситуацию, либо ждать решения суда, но в любом случае, скорее всего он понесет судебные расходы сам и будет обязан возместить расходы истцу.